金山網(wǎng)訊 為優(yōu)化客戶體驗(yàn)、釋放柜面效能，中國(guó)工商銀行鎮(zhèn)江句容支行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)與業(yè)務(wù)屬性，優(yōu)化人員崗位配置，聚焦智能服務(wù)占比等弱項(xiàng)指標(biāo)提升，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式向智能化、高效化、集約化轉(zhuǎn)型升級(jí)。截至11月4日，轄內(nèi)11家網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)客戶占比均較三季度顯著提升，其中2家網(wǎng)點(diǎn)占比實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，成效斐然。  

 崗位聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)補(bǔ)位。強(qiáng)化大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員三方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，確保廳堂服務(wù)及時(shí)補(bǔ)位。大堂經(jīng)理嚴(yán)格遵循“先智能、再遠(yuǎn)程、后柜面”的服務(wù)引導(dǎo)原則，明確清晰的業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)——針對(duì)查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、修改手機(jī)號(hào)等適合智能設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，高效精準(zhǔn)引導(dǎo)客戶至智能柜員機(jī)辦理；其他網(wǎng)點(diǎn)人員及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理，充分釋放智能設(shè)備的服務(wù)潛能。同時(shí)，大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，合理分流至遠(yuǎn)程柜臺(tái)辦理，所有業(yè)務(wù)辦理渠道均有廳堂人員全程對(duì)接，確保業(yè)務(wù)流程順暢高效。  

分析規(guī)律，優(yōu)化引導(dǎo)。該行通過(guò)集中研討，深入分析轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)客流規(guī)律，結(jié)合不同網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)，優(yōu)化調(diào)整分流策略。例如，部分網(wǎng)點(diǎn)每月工資集中發(fā)放日，柜面壓力激增，會(huì)出現(xiàn)集中轉(zhuǎn)賬、取款等業(yè)務(wù)高峰，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)增派人員，積極引導(dǎo)客戶通過(guò)自助渠道取款，指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行、智能設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；針對(duì)老年客戶群體較多的網(wǎng)點(diǎn)，專門增加人員全程陪同指導(dǎo)，幫助老年客戶適應(yīng)自助設(shè)備操作，提升其服務(wù)體驗(yàn)感，有效緩解柜面壓力。  

全員學(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別。各網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨夕會(huì)常態(tài)化組織全員學(xué)習(xí)智能設(shè)備及遠(yuǎn)程渠道可辦理的業(yè)務(wù)范圍，精準(zhǔn)識(shí)別可遷移至智能設(shè)備的業(yè)務(wù)類型。引導(dǎo)全體員工從思想上高度重視智能服務(wù)推廣，明確廳堂服務(wù)中的角色定位與崗位職責(zé)，主動(dòng)引導(dǎo)、協(xié)同配合，營(yíng)造全員參與的良好推廣氛圍。（王璐）